Company: Marsh Description: Ubicación: Bogotá, Colombia (modalidad híbrida con alta interacción virtual con equipos regionales y posibilidad de viajes ocasionales) Reporta a: O&T Customer Services Regional Leader - Latin America and the Caribbean Objetivo del Puesto: Garantizar la calidad técnica y funcional del ecosistema con los componentes técnicos del Service Center. Foco en el CRM Zendesk y sus integraciones, asegurando que la plataforma y sus aplicaciones relacionadas operen de manera óptima, confiable y alineada con los requerimientos del negocio.
Será responsable de diseñar, ejecutar y supervisar pruebas técnicas, validar configuraciones, gestionar conexiones y colaborar en la mejora continua del sistema para optimizar la experiencia del usuario final y la eficiencia operativa. Responsabilidades Principales: CONFIGURACIÓN Y GESTIÓN TÉCNICA: Coordinar y validar configuraciones avanzadas de Zendesk, incluyendo flujos de trabajo, reglas de negocio, automatizaciones y macros.
Gestionar integraciones y conexiones con sistemas externos (CRM, ERP, herramientas de comunicación, etc.), asegurando su correcto funcionamiento y sincronización. Coordinar la documentación de configuraciones, procesos técnicos y cambios realizados en la plataforma, así como actualización y resguardo de esta documentación Dominio y coordinación del monitoreo en Concentrix y Marsh del comportamiento de todos los componentes técnicos de la solución de Service Center ASEGURAMIENTO DE CALIDAD TÉCNICA: Diseñar y ejecutar planes de pruebas funcionales, de integración y regresión para validar nuevas implementaciones, actualizaciones y configuraciones en Zendesk y aplicaciones relacionadas.
Identificar, reportar y hacer seguimiento a defectos técnicos y desviaciones en el comportamiento esperado del sistema. Colaborar con equipos de desarrollo, soporte y operaciones para resolver incidencias técnicas y optimizar procesos. Mantenimiento de accesos (salidas/entradas) Auditorías, plan y pruebas de planes de continuidad de negocios MONITOREO Y MEJORA CONTINUA: Implementar métricas y dashboards para monitorear la salud técnica y desempeño del ecosistema con todos los componentes del Service Center, foco en Zendesk.
Proponer mejoras técnicas basadas en análisis de datos, feedback de usuarios y resultados de pruebas. Participar en proyectos de automatización y digitalización relacionados con la plataforma. CAPACITACIÓN Y SOPORTE: Brindar soporte técnico y capacitación a usuarios clave sobre funcionalidades avanzadas y mejores prácticas en Zendesk. Coordinar la interacción de soporte técnico entre Marsh y Concentrix Elaborar y actualizar manuales técnicos y guías de usuario Presentación de demos que se requieran Requisitos del Perfil: Académicos: Título universitario en Ingeniería en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones, o carreras afines.
Certificaciones relacionadas con Zendesk (Zendesk Support Administrator, Zendesk App Developer) o en aseguramiento de calidad técnica (ISTQB, Six Sigma) son altamente valoradas. Experiencia: Mínimo 3 años de experiencia en aseguramiento de calidad técnica, preferiblemente con enfoque en plataformas SaaS y herramientas de atención al cliente como Zendesk. Experiencia comprobada en configuración, integración y pruebas de Zendesk y su ecosistema (incluyendo aplicaciones y conectores).
Conocimiento en metodologías ágiles y herramientas de gestión de pruebas (JIRA, TestRail, etc.). Habilidades Técnicas y Blandas: Trilingüe en portugués, inglés y español (fluidez oral y escrita requerida). Dominio avanzado de Zendesk, incluyendo su configuración, API, y ecosistema de aplicaciones. Conocimientos en integración de sistemas, APIs REST, y bases de datos. Habilidad analítica, atención al detalle y capacidad para documentar procesos técnicos.
Excelentes habilidades de comunicación para interactuar con equipos técnicos y usuarios no técnicos. Proactividad, pensamiento crítico y orientación a la mejora continua. Condiciones Generales d