Job at a glance
L’essentiel en 5 points : Solution – Communication – Initiative – Performance – Satisfaction client Vous aimez apporter des solutions efficientes à travers la bonne coordination des équipes ? Vous êtes soucieux de la performance du service et de la satisfaction des utilisateurs ? Rejoignez ITS Group en tant qu’Incident Manager et soyez partie prenante de l’amélioration de la qualité du service chez nos clients !
Raison d’être de la fonction : L’objectif de la Gestion des incidents est de restaurer le service selon les SLA définis, aussi rapidement que possible et de minimiser l’impact sur les opérations métiers, ceci afin d’assurer que les meilleurs niveaux de qualité et de disponibilité de services soient maintenus. Missions : En tant qu’Incident Manager, votre rôle est de coordonner la résolution des incidents dans le respect des SLA, gérer les crises et la base documentaire incidents, et veiller à l’amélioration globale de la qualité et de la disponibilité du service.
Vos principales activités sont : Piloter l’efficacité et la performance de la Gestion des incidents et assurer le respect du processus Vérifier que l’ensemble de la documentation nécessaire à la gestion des incidents est complet, accessible et diffusé aux intéressés S’assurer de la résolution des incidents par les différents niveaux (N1, N2 et N3) dans les délais impartis Garantir le respect des SLA sur les incidents Rassembler, analyser et consolider l’ensemble des informations concernant la gestion des incidents afin de réaliser un reporting hebdomadaire et mensuel Proposer des plans d’actions pour améliorer la qualité et la disponibilité du service S’assurer de l’escalade et de la communication vers tous les niveaux de management concernés lors d’incidents majeurs ou de crises Décider du déclenchement potentiel d’une crise à la suite d’un incident majeur Organiser, diriger, documenter et suivre la cellule de crise